Por: Hussein Salazar, Socio Consultor ORBiz
Hay temas que sin duda son apasionantes como la experiencia Cliente, la lealtad, la fidelización y la retención de Clientes.
En estas líneas nos referiremos a la Gestión de Retención de Clientes al ser este el último eslabón que una empresa utiliza para convencer al Cliente que continúe con sus servicios.
Esbozamos a grandes rasgos los aspectos más relevantes que debemos tomar en cuenta para realizar una adecuada gestión de retención:
- Identificar los motivos reales de deserción o de baja, este tema es crucial para poder brindar alternativas que sean valoradas por el Cliente para que desista de su intención.
- Elaborar las herramientas de retención. En base a la identificación de los motivos reales de deserción se generan las herramientas de retención, sin estas no es posible realizar ninguna gestión. Estos tienen que ser constantemente actualizadas, no olvidemos que productos, servicios y necesidades cambian.
- Aplicar la herramienta de retención de acuerdo al motivo de deserción. Aquí es importante el nivel de sensibilidad de los ejecutivos de atención para poder brindar de una manera asertiva las alternativas, entendamos que los Clientes se están yendo por algo que no les parece conveniente o bueno dentro de la empresa.
Asimismo, es importante que la gestión de retención se realice en caliente y en frío.
¿A qué nos referimos cuando hablamos de gestión en caliente y en frío?
Pues bien, sucede que muchas veces tomamos decisiones en caliente, es decir, si estamos insatisfechos con el servicio, por cualquier motivo: Error en la facturación, caída del servicio, no contestan las llamadas, etc., llamamos alterados, y queremos darnos de bajas nuestros servicios.
Es ahí donde entra la gestión en caliente, el asesor identifica el verdadero motivo de la deserción y brinda alternativas de solución al Cliente, si el Cliente está totalmente determinado a dar de baja se realiza la gestión, se le explica los pasos a seguir y luego se pasa el caso a la gestión en frío, esto quiere decir que no fue posible la retención en caliente.
Ahora, ¿Por qué es conveniente tener una gestión en frío? Antes de contestar esta pregunta es necesario indicar que en general las decisiones que se toman en caliente son impulsivas y se suelen cambiar una vez que se conversa con socios o familiares, y es precisamente ahí que entra la gestión en frío.
Cuando ya el Cliente ha racionalizado su decisión es que se le contacta para un segundo intento de retención, en frío. Para esto es necesario haber solucionado el problema del Cliente y tener una mejor alternativa que la ofrecida en la gestión en caliente.
Si bien es cierto las efectividades son mayores en la gestión en caliente, la gestión en frío puede aportar a la mejora de los indicadores, es necesario evaluar si financieramente es conveniente desarrollar una gestión en frío
Antes de terminar, es necesario indicar que para no tener un volumen significativo de clientes propensos a la baja y estar enfocados en una gestión de retención reactiva es necesario elaborar un modelo predictivo que permita identificar a los potenciales Clientes que pueden darse a la baja y realizar una gestión de retención proactiva y mejor aún si se tienen una Gestión de Fidelización y Lealtad que es otro tema que tocaremos en otra entrega.
Por último, Algunas preguntas que deben ser analizadas y contestadas antes de implementar una Gestión de Retención: ¿Es conveniente realizar la gestión a de retención para todos los Clientes?, ¿Se debe diferenciar la gestión por tipo de Cliente?, ¿Cómo sabemos que la gestión es rentable?
