Mucho se ha oído sobre el Valor del Cliente y la Experiencia Cliente, en caso del Valor del Cliente, es frecuente asociarlo a temas relacionados a ingresos, ¿Cuánto vale el Cliente en términos de ingresos para la empresa?; en el caso de la Experiencia Cliente este se asocia a la experiencia que tiene en cada contacto con la empresa a través de cualquier punto de contacto: Telefónico, red, social, presencial, mediante una a invitación, etc. Ambos puntos de vista son válidos pero incompletos y trataremos de verlas a partir de un caso real. (Escrito por: Hussein Salazar).
Una institución educativa que brinda los ya muy famosos MBA envía un correo electrónico invitando a una cena de bienvenida a todos los participantes de su programa, en él pone de manera clara el lugar, fecha y hora del evento, pide confirmación y ofrece absolver cualquier consulta, hasta ahí todo bien.
Los invitados van llegando al evento y todo discurre perfectamente bien, la antesala de la cena es agradable y los nuevos ingresantes se van conociendo, obviamente sirviendo bebidas para destensarse y lograr la ansiada socialización, que es uno de los fines de la cena.
La cena resulta bastante agradable, tanto por la socialización y por la comida en sí que es muy rica, ya hay un cierto grado de confianza entre los concurrentes y personal de la institución educativa, que también era uno de los objetivos que se perseguía con esta cena. Objetivo logrado.Al final, se invita a todos los invitados a tomarse una foto con la directora del programa, bromas van, bromas vienen y la gente está alegre, divertida y algunos ya han formado un grupo, fotos van (posiblemente al Facebook o alguna otra red social), fotos vienen; el objetivo ha sido alcanzado.
Una vez finalizado el evento los participantes se van retirando, la mayoría se dirige a los estacionamientos, suben a sus autos y empiezan a salir, y es aquí donde se origina una demora en la salida, es posible porque hay muchos autos, se va armando una cola inmensa de autos, y los invitados se inquietan y se preguntan a qué se debe tanta demora.
Algunos bajan de sus autos y ven que está pasando y resulta que las personas están reclamando porque se les está cobrando el estacionamiento, asumían que este no debía cobrarse y que la institución debía haber asumido el pago, para complicar la situación se dan cuenta que algunos tienen pase libre y otros no, esto genera mayor malestar.Resultado de la cena de invitación: Malestar, se van con un sinsabor a sus hogares, o se los contarán a sus familiares y conocidos o simplemente no dirán nada de la cena.
El resultado final no ha sido el esperado, lo peor puede ser que nadie se queje y se vaya con todo el malestar y luego cuando surja otra incomodidad esta ira saliendo a flote y como una bola de nieve este malestar puede ir creciendo.
¿Qué debió hacer la institución?, muchas cosas pero entre las más necesarias podemos enumera las siguientes:
1. Conocer el perfil del invitado y mapear todo el flujo por las que pasaría el invitado. Con esto es posible que hubiese identificado el tema del estacionamiento y lo hubiese especificado en la invitación. Es necesario el Conocimiento del Cliente y la identificación de un proceso para brindar una mejora Experiencia Cliente.
2. La comunicación es clave, en este caso comunicar al momento d enviar la invitación, o cuando los invitados iban llegando al evento ya sea uno a uno o de manera general. Una adecuada comunicación genera una mayor empatía.
3. No realizar discriminación, se entiende que es conveniente brinda un servicio diferente dependiendo del tipo de cliente pero no puede haber una discriminación. Se debe tratar al Cliente de una manera equitativa y transparente.
4. Realizar una encuesta de satisfacción post-evento. Esto permitirá identificar oportunidades de mejora, debemos recordar que muchos clientes insatisfechos no reclaman, es necesario darles la oportunidad para que lo hagan.
Entendamos que el valor del Cliente no es sólo asociarlo a cuanto ingreso genera sino que es el valor que como empresa nosotros le brindamos de una manera equitativa, y una forma es lograr ponernos en sus pies y brindar una satisfactoria experiencia de manera integral, por ello es necesario identificar de manera detallada el flujo por el que pasa un Cliente y evaluar al final de las interacciones el grado de satisfacción del Cliente, esto ayudará a la identificación de oportunidades de mejora y por ende a elevar la calidad de servicio que se brinda.
